莱芜区发布2021年度消费维权十大典型案例
近日，莱芜区消费者协会受理了一起家居换购问题的投诉。张女士反映8年前得知某品牌家居厂家与经销商联合在商场搞促销活动，凡在活动期间购买家居在享受折扣赠品的同时，可参与8年后以旧换新活动，购买费用全额抵扣。张女士随之购买了床体床垫一套，打折后共花费2.75万元，经销商赠送了床头柜及床上用品并出具了购物凭证。2021年，张女士想免费更换同型号同价值商品，和商家产生严重分歧，无法达成一致意见，消费者协商无果后对商家进行了投诉。
莱芜区消费者协会工作人员对商家进行了调查取证，对商家不兑现当初承诺，提出了处理建议，此纠纷中商家在销售过程中没有让消费者明明白白的消费，存在误导消费者的行为，更没有出具详细的书面销售合同及换购协议。经区消协工作人员经多次调解，商家同意消费者可享受在当初折扣的基础上，到店自主选择商品，补足差价，消费者同意调解意见，给消费者挽回经济损失2.75万元，事情得到解决。
2021年3月26日，莱芜区消协接到李女士12345投诉工单，反映2021年2月4日在莱芜区某某小区美容院花费88000元做减肥项目，共计购买了6套塑身内衣产品，购买时商家承诺无效退款，使用至今感到没有任何效果，要求退还所有款项。
2021年3月31日，莱芜区市场监管局工作人员对来电人反映的美容店进行了突击检查及现场调查，经查，该店证照齐全，未发现违法行为。泗水美食经调查核实，经营者承认收取了来电人李女士8.8万元塑身内衣一事，也承认双方发生争议，来电人要求退款一事，由于双方分歧较大没有和解成功。经消协调解，双方进一步协商，泗水美食在相互理解相互让步的基础上，达成了退货退款协议，经营者扣除消费者已穿内衣货款18000元，剩余未穿产品退还经营者，经营者现已退还货款70000元。
2021年10月1日，张女士拨打12345市民服务热线岁的儿子在家长不知情的情况下，用压岁钱在手机超市花费8080元购买一部全新苹果12手机（6380元）和一部二手华为手机（1700元）。张女士得知后要求商家退掉手机遭拒绝，遂投诉至莱芜区消费者协会秘书处。
接到投诉后，区消协工作人员就消费者投诉情况是否属实、经营者是否了解消费者身份以及是否尽到告知义务等问题进行调查。最终在消协的调解下，双方在相互理解、相互让步的基础上达成调解协议，经营者扣除折旧费后，退还来电人华为二手手机1600元。苹果手机作为全新手机使用后，不能做退货处理，只能按二手价回收，折价5500元，事情圆满解决，消费者对调解结果表示满意。
2021年11月20日，莱芜区市场监管局接到区信访局转来的国家信访局转办案件，内蒙古自治区巴彦淖尔市临河区沃野街河套书苑王先生反映，莱芜某农牧科技有限公司对种植户涉嫌诈骗，称该公司在快手及抖音上发布视频进行桑黄种植合作，寻找全国各地种植户。该公司以出售桑黄菌包给种植户，对种植户出的桑黄成品进行包回收。同时该公司承诺，桑黄可以种植三茬，种植产量及回收价格都对客户都较大吸引力，公司提供全程技术指导。王先生随即向商家缴纳了5万5千元菌种款，并签订种植合同。可是，王先生在随后的种植过程中因为气候环境温度湿度等原因未能达到预期目标，于是向商家提出全额退款的申请，遭到商家拒绝。双方矛盾一度恶化，无法达成和解，王先生遂向国家信访局求助，请求维权。
莱芜区消费者协会工作人员就王先生反映的情况进行实地调查。在莱芜某农牧科技有限公司办公场所，工作人员认真查看了公司营业执照，询问有关桑黄种植及菌包销售情况。经查，在商家与种植户签订的销售合同中，未明确桑黄的规格大小，没有根据桑黄的成色、规格制定不同的回收价格，合同过于笼统，致使回收桑黄时发生纠纷。经莱芜区消协工作人员调解，双方各退一步，商家退还王先生3万元，问题得到了满意解决。
2021年12月27日，朱女士来电反映一年前在莱芜区某商城一首饰店铺购买首饰时，当时店员告知一口价首饰按件买，以后想更换时可以更换按克计量的黄金，但是现在消费者想更换新的按克计量的首饰时遭到商家拒绝，朱女士认为商家欺骗消费者，与商家协商无果后，遂投诉到莱芜区消费者协会秘书处。
莱芜区消费者协会秘书处接到消费者投诉后，立即与商家取得联系，并对消费者反映的情况进行核实。在协商处理过程中，商家一度否认当时做出的承诺，一再表明一口价首饰只能更换一口价的其他首饰，不能按克更换。经莱芜区消协调解，商家同意消费者的诉求，泗水美食可以更换按克计量的黄金，但要收取20%的折旧费，消费者对这一处理结果表示理解和认可。
亓女士来电反映莱芜世纪城39号楼某奶茶店奶充值办理会员，办理会员周末享受买一送一活动，当时感觉活动很合适，就冲了200元，目前该商家已经停业关门，要求职能单位帮助协商退还剩余费用70元。
接到该承办单，莱芜区市场监管局鹏泉市场监管所工作人员与该奶茶店李经理取得联系，告知来电人诉求及相关法律法规知识，李经理表示可以给来电人办理退费，也可以到莱芜区其他门店继续消费。来电人表示对处理结果满意。
张先生来电反映，2021年10月26日其父亲在莱芜张家洼某洗浴中心洗完澡穿衣服时，被凳子上的钉子扎了腿部，当场血流不止，后送往医院进行治疗。张先生认为该洗浴中心存在安全隐患，希望有关部门进行核查，要求洗浴中心赔偿护理费、交通费、精神损失费等各项费用。
莱芜区市场监管局接到该投诉后，立即安排辖区市场监管所到该洗浴中心进行现场调查。经调查得知，张先生反映的情况属实。经过辖区市场监管所多次与洗浴中心协调，洗浴中心最终赔偿了张先生医药费521.28元,并赠送20张洗浴票作为补偿。
2021年10月18日，莱芜区市场监管局接到张女士12345投诉工单反映自己居住在历城区中海华山珑城小区，2021年10月左右发现除尘设备损坏，联系该公司维修，该公司经理称办公地址已经搬到莱芜区，以太远不方便上门维修为由拖延两个月之久。当初 2018年购买价值两万六千元的中央除尘设备，与莱芜某能源科技有限公司签订销售合同，现产品出现问题需要维修与当初签订合同时宣传承诺不一致，要求尽快上门免费维修。
接到来电人反映问题，莱芜区消费者协会张家洼分会工作人员立即调查处理。2021年10月19日，经现场调查，该除尘设备配件免费保修12个月，电机免费保修10年，前期经能源科技公司售后上门检查，是设备配件坏了，已超出免费一年的保修期，由于来电人购买该设备时间已过去三年之久，要求免费维修不合理，致使推延了两月之久。考虑到来电人自己不会维修也不会更换，经分会工作人员调解，由来电人自己购买配件，厂家售后人员免费安装，事情得到圆满解决。
2021年12月30日，苏先生反映2021年12月18日在微信小程序某品牌零售云购买电饭煲，商家一直未发货，联系商家，商家告知未收到货款，办理退款后，程序一直显示退款中，但仍然未收到货款，多方求助无果，要求给予协调退款。
接到来电人反映问题，莱芜区市场监管局单位工作人员第一时间前往来电人所反映的口镇街道某门店，查看平台信息，张经理解释，作为商家确实未收到来电人货款，便未给来电人发货，但从平台上可以看到来电人的订单信息，自己也已经为来电人点了退款申请，但由于平台原因，退款一直未到账。随后，工作人员又联系平台客服，将顾客诉求进行了转达，客服能查询到来电人苏先生的订单，但需核实发货情况，将于3至5个工作日为来电人进行处理，遂对来电人的投诉进行了延期处理。1月9日，品牌店济南大区负责人给工作人员回电，表示已经协调门店先行将款项退还来电人，后期再与门店及平台调查款项去向问题，事情得到解决。
2021年12月27日，消费者魏先生通过12345热线反映，给出生不久的小孩缴了5999元套餐费用，声称经营者某摄影公司宣传摄影优惠活动与实际消费不符，当时经营者在医院宣传时说免费拍摄，才留下自己的相关信息，现在拍摄后又推荐套餐致使自己上当受骗，消费了5999元，自己要底片还要支付每张30元底片费，消费者认为他们诱导消费，没有信誉，要求摄影公司退款。
区消协接到该消费者的投诉,及时联系向投诉人了解具体情况，立即派消协工作人员，与该摄影公司取得联系核实此事，并多次反复调查实情，最后证实，投诉人所反映的消费纠纷情况基本属实。经区消协做商家的思想工作，使商家认识到要诚信经营。认识到自己侵犯消费者自主选择商品或服务自由的合法权益的错误及处罚结果，最终，商家同意退还消费者4000元钱，剩余1999元费用，消费者可以享受店内1999元套餐服务，并免费提供所选底片，消费者对此调解结果表示非常满意。